Analizę problematyki reklamacji należy rozpocząć od samej definicji pojęcia reklamacji. Obowiązujące przepisy nie definiują wprost tego pojęcia. Jednakże z treści przepisów Kodeksu Cywilnego dotyczących rękojmi (art. 556 – 567) i  gwarancji (art. 577 – 581) wynika, że reklamacja to wystąpienie konsumenta skierowane do przedsiębiorcy. W wystąpieniu konsument zgłasza przedsiębiorcy swoje zastrzeżenia dotyczące realizacji umowy, przedmiotu umowy bądź jakości usługi, a także zgłasza określone żądania. W praktyce oznacza to, że konsument ma prawo reklamować każdą niezgodność otrzymanego towaru (względnie usługi) z zawartą umową.

Warto podkreślić, że inaczej wygląda sytuacja w przypadku usług  finansowych. W tym przypadku bowiem przepisy definiują reklamację jako wystąpienie klienta skierowane do podmiotu rynku finansowego, w którym zgłasza on swoje zastrzeżenia dotyczące usług. 

Ustawodawca przewidział możliwość składania reklamacji przede wszystkim w przypadku następujących umów:  umowy o dzieło, umowy sprzedaży, umowy przewozu, umowy o usługi finansowe, umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, umowy deweloperskiej umowy o usługi turystyczne, umowy o dostarczanie energii elektrycznej, itd.

Procedura składania reklamacji nie jest sztywno określona przez przepisy. Oznacza to, że zasady jej składania są odformalizowane, co ma na celu ułatwienie konsumentowi przebrnięcie przez sam proces reklamacyjny, w taki sposób aby nie zniechęcić go do złożenia reklamacji. Przy czym każda reklamacja powinna spełnić jednak pewne, podstawowe wymogi formalne. Wymogi te przedsiębiorca zobowiązany jest podać do wiadomości konsumentów np. w formie regulaminu na stronie internetowej. Regulaminy obejmujące kwestię procedury reklamacyjnej nie mogą jednak być sprzeczne z powszechnie obowiązującym prawem bądź naruszać jego postanowienia. W szczególności nie jest dopuszczalne w drodze regulaminów ograniczanie bądź pozbawianie konsumenta jego ustawowych praw. 

Do podstawowych obowiązków przedsiębiorcy należy poinformowanie konsumenta przede wszystkim o: miejscu i sposobie złożenia reklamacji, okresie, w którym można złożyć reklamację, wymaganej treści reklamacji,  sposobie dostarczenia reklamowanej rzeczy oraz informacji o terminie rozpatrzenia reklamacji itp. 

Należy również pamiętać, że przepisy wskazują okres odpowiedzialności przedsiębiorcy z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania danej umowy. Oznacza to, że roszczenia reklamacyjne konsumenta przedawniają się z upływem terminu wskazanego przez przepisy. W przypadku umowy o dzieło oraz umowy sprzedaży odpowiedzialność przedsiębiorcy trwa dwa lata od momentu wydania rzeczy. Z kolei przy umowie ubezpieczenia roszczenia konsumenta przedawniają się w terminie trzech lat licząc od momentu zdarzenia.

Konsument  jest uprawniony do składania reklamacji, w przypadku umowy sprzedaży oraz umowy o dzieło (będące rzeczą ruchomą), gdy rzecz reklamowana:

1. nie ma właściwości, o istnieniu których sprzedawca zapewnił kupującego;
2. nie ma właściwości, które powinna mieć rzecz tego rodzaju (ze względu na cel wskazany w umowie albo wynikający z przeznaczenia rzeczy bądź z okoliczności);
3. została wydana w stanie niezupełnym;
4. nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżeń.

W zależności od rodzaju umowy, konsumentowi przysługują różne żądania reklamacyjne. Przy umowie sprzedaży i umowie o dzieło, konsument ma do wyboru żądanie naprawy, wymiany rzeczy, obniżenia ceny oraz odstąpienia od umowy. Przy czym żądanie odstąpienia od umowy jest możliwe jedynie, gdy wada rzeczy jest istotna. W praktyce oznacza to zatem, ze nie zawsze konsument uprawniony jest do odstąpienia od umowy i żądania zwrotu pieniędzy. Z kolei w przypadku umowy o świadczenie usług konsument może żądać właściwego wykonania usługi. 

Warto również zaznaczyć, że w przypadku reklamacji dotyczącej umowy sprzedaży oraz umowy o dzieło przedsiębiorca ma obowiązek ustosunkowania się do żądania naprawy, wymiany lub obniżenia ceny w terminie 14 dni. Brak reakcji przedsiębiorcy we wskazanym terminie oznacza uwzględnienie reklamacji. 

Ponadto jeśli odrębne przepisy nie stanowią inaczej, to przedsiębiorca ma obowiązek udzielić odpowiedzi na reklamację konsumencką w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania. Brak odpowiedzi oznacza z kolei że przedsiębiorca uznał żądanie konsumenta za uzasadnione.

Na zakończenie warto również wspomnieć, że w przypadku nie uwzględnienia reklamacji przez przedsiębiorcę, konsument ma prawo do dochodzenia roszczenia na drodze postępowania sądowego. Przed podjęciem takiej decyzji, można jednak udać się do Rzecznika Praw Konsumentów, który może pomóc właściwie ocenić sytuację, a także w razie potrzeby pomóc w sporządzeniu pozwu. Konsument może ponadto spróbować polubownie rozstrzygnąć spór – na przykład poprzez skorzystanie z instytucji mediacji albo też sądu polubownego…